Un devis part chez le client, puis plus rien. Ni oui, ni non. Dans une entreprise du bâtiment, ces dossiers en suspens représentent souvent plusieurs dizaines de milliers d’euros de chiffre d’affaires qui dorment. La plupart des artisans hésitent pourtant à relancer un devis, de peur de paraître insistants. C’est une mauvaise lecture de la situation : dans la majorité des cas, le silence du client n’est pas un refus.
Pourquoi un devis reste sans réponse
Un particulier qui fait refaire sa salle de bains attend souvent deux ou trois propositions avant de trancher. Il compare, il en parle à son conjoint, il regarde son budget. Ce temps de décision est normal et n’a rien à voir avec la qualité de votre chiffrage.
D’autres raisons reviennent souvent : un devis reçu pendant les vacances, tombé dans les indésirables, un accord de financement en attente. Dans tous ces cas, la relance ne dérange pas. Le vrai risque n’est pas de relancer une fois de trop, c’est de laisser un client hésitant signer chez un concurrent qui, lui, a rappelé.
Quand relancer : des délais simples à tenir
Inutile de bâtir un plan compliqué. Trois contacts espacés suffisent dans l’immense majorité des dossiers. L’important est de tenir le rythme, pas de le raffiner.
| Étape | Délai après l’envoi | Objectif |
|---|---|---|
| Confirmation de réception | 24 à 48 heures | Vérifier que le devis est bien arrivé et lisible |
| Première relance | 7 à 10 jours | Répondre aux questions, lever un frein technique ou budgétaire |
| Seconde relance | 3 à 4 semaines | Situer la décision dans le temps, proposer une date de démarrage |
| Clôture | 6 à 8 semaines | Obtenir un non clair et libérer le dossier |
Ces repères se resserrent pour un dépannage : un remplacement de ballon d’eau chaude se joue en trois ou quatre jours, pas en un mois. Ils s’allongent sur une rénovation lourde ou un dossier passant par un syndic.
Par quel canal relancer ?
Le téléphone reste le plus efficace
Un appel de deux minutes apporte ce qu’aucun mail ne donnera : la vraie raison de l’attente. Le client vous dira qu’il trouve un poste trop élevé, qu’il attend un devis concurrent ou qu’il repousse le chantier au printemps. Appelez plutôt en fin de matinée ou en début de soirée pour un particulier.
Le mail pour laisser une trace
Le mail convient bien à la première relance et aux interlocuteurs professionnels. Il permet de rattacher à nouveau le devis, éventuellement corrigé, et de laisser une trace écrite de l’échange. Répondez dans le fil de discussion d’origine plutôt que d’ouvrir un nouveau message : le client retrouve tout l’historique.
Le SMS en dernier recours
Court, non intrusif, il fonctionne bien quand le client ne décroche jamais. Une phrase suffit pour proposer un créneau d’appel. Évitez en revanche d’y détailler un prix.
Quoi dire pour ne pas donner l’impression d’insister
La différence entre une relance qui passe bien et une relance qui agace tient à une chose : apporter quelque chose plutôt que réclamer une réponse. « Avez-vous pris votre décision ? » met le client en position d’accusé. « J’ai une disponibilité en semaine 12, je voulais vous en informer avant de la proposer ailleurs » lui donne une information utile.
- Ouvrez par un élément neuf : un créneau de planning, une évolution de tarif fournisseur, une variante moins chère.
- Proposez une aide concrète : reprendre le devis poste par poste, ajuster le périmètre, phaser les travaux en deux temps.
- Posez une question ouverte plutôt qu’une question fermée : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » ouvre la discussion, « C’est bon pour vous ? » la referme.
- Annoncez la suite : « Si je n’ai pas de retour d’ici la fin du mois, je considère que le projet est reporté. » Cette phrase évite d’avoir à relancer indéfiniment.
Un point souvent négligé : ne renégociez pas votre prix à la première hésitation. Baisser spontanément de 10 % revient à admettre que le premier chiffrage était gonflé, et cela abîme la confiance sur tout le chantier.
Comment repérer les devis qui dorment
La méthode ne vaut rien sans un moyen fiable de savoir quels devis sont en attente, et depuis quand. C’est là que la plupart des entreprises perdent des affaires : parce que personne ne sait plus où en est le dossier envoyé il y a cinq semaines.
Le minimum consiste à tenir un état des devis : date d’envoi, montant, date de la dernière relance, statut. Un tableau partagé suffit à deux personnes. Au-delà, la mise à jour manuelle est vite abandonnée et le suivi devient faux. Un outil de gestion de la relation client adapté au bâtiment automatise ce travail : un devis sans réponse au bout de dix jours remonte tout seul dans une liste d’actions.
Ce suivi donne aussi votre taux de transformation, par type de chantier et par montant. Beaucoup d’artisans découvrent ainsi qu’ils signent très bien en dessous de 3 000 euros et nettement moins au-dessus, ce qui oriente leur prospection. Retenez enfin que plus le devis est remis tôt, plus il se signe : un chiffrage établi et signé pendant la visite supprime le sujet de la relance.
Savoir clore un devis perdu
Un devis qui traîne depuis trois mois n’est plus une affaire en cours, c’est une prévision de chiffre d’affaires faussée. Appelez une dernière fois, sans détour : « Je clôture mon dossier, avez-vous choisi une autre entreprise ? » La question surprend, et c’est pour cela qu’elle obtient une réponse. Notez ensuite le motif réel en une ligne : prix trop élevé, délai trop long, chantier annulé, concurrent déjà connu du client.
Relus chaque trimestre, ces motifs valent tous les conseils. Si le prix revient dans huit dossiers perdus sur dix, votre positionnement mérite réflexion. Si c’est le délai de réponse, le problème est dans votre organisation, et il se corrige. Enfin, un devis perdu n’est pas un client perdu : conservez la fiche et rappelez dans six mois.
Suivre l’état de chaque devis, déclencher les relances au bon moment et mesurer son taux de transformation devient simple quand tout est relié dans un seul outil. C’est ce que fait Batilys pour les entreprises du bâtiment : découvrir le logiciel ou demander une démonstration gratuite.